PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yaitu : tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (tanggapan), assurance (jaminan) dan empathy (empati) pada kepuasan nasabah Bank syariah mandiri kantor cabang cikande. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah semua nasabah bank syariah mandiri yang berdomisili di pondok pesantren daar el qolam 4 sebanyak 39. Karna jumlah populasi kurang dari 100 orang maka dengan sampel diambil dari keseluruhan populasi yaitu sebanyak 39 orang nasabah penabung. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner. Analisis data dilakukan dengan analisis regresi sederhana. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (tanggapan), assurance (jaminan) dan empathy (empati) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Cikande. Pengujian terhadap penelitian ini dilakukan dengan menggunakan uji asumsi klasik, uji korelasi dan uji regresi linier berganda dengan menggunakan IBM SPSS (Statistic program for social science) v.26. Hasil penelitian menunjukkan nilai thitung sebesar 3,459 yang artinya thitung > ttabel (3.459>2,208) dengan tingkat signifikansi 0,001 < 0,05. sehingga dapat disimpulkan bahwa H1 diterima, yang artinya kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Cikande, dengan demikian hipotesis terbukti. Hasil uji koefisien determinasi menunjukan terdapat pengaruh variabel X (kualitas pelayanan) secara simultan terhadap Y (kepuasan nasabah) adalah sebesar 52,2%. Sedangkan sisanya 47,8% di pengaruhi oleh faktor lain di luar variabel ini. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah.